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Resolução Alternativa de Litígios de Consumo | Obrigatoriedade de Informar o Consumidor

A Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, entrou em vigor a 23 de setembro 2015, e estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo e os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), ou seja entidades autorizadas pela Direção Geral do Consumidor a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal.

Existem, atualmente 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal. 7 são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em: Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe 1 Centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem outros 2 centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.

Refere a mesma lei, no artº18º que todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet – estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).

Esta informação deve ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

  • no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
  • nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
  • Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

As empresas que disponham de sítios na internet, mas não efetuem vendas online, devem disponibilizar a informação sobre o centro de arbitragem competente no respetivo sítio, podendo, para o efeito, utilizar a proposta de letreiro informativo utilizada no estabelecimento comercial.

As empresas podem ou não aderir a um ou mais Centro de Arbitragem, tendo em conta, a atividade e a localização da sede da sua empresa. No caso de adeir, poderá usar o dístico sugerido pela Direção-Geral do Consumidor:

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Informação a prestar ao consumidor:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…

Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.

Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.

b) Para as empresas não aderentes:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).

Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

A Lei, também prevê um período de 6 meses para adaptação de todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor, ou seja a partir de 23 de março 2016, é obrigatório para todos os setores económicos.

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

Letreiro para fixação no estabelecimento conforme setor de Actividade:

Folheto informativo da Direção Geral do Consumidor (aceda aqui)

Centros de Arbitragem de Conflitos ao Consumo (aceda aqui)

Legislação Lei n.º 144/2015 de 08 de setembro (aceda aqui)

Documento explicativo sobre o art. 18.º da Lei n.º 144/2015 (aceda aqui)

Sites úteis:

http://www.consumidor.pt/

http://www.arbitragemdeconsumo.org/

http://www.dgpj.mj.pt/sections/gral/arbitragem/anexos-arbitragem/perguntas-frequentes/

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